把客户气得要住院！“历峰头牌”卡地亚到底做错了什么？

俗话怎么说来着，“有些品牌真的不经夸！”

上周才刚夸过“历峰头牌”卡地亚双11期间在天猫平台取得了不错的成绩，值得其他同行好好学习，这周就翻车了，先来给大家说说来龙去脉吧。

近日，杭州的练先生走进杭州万象城卡地亚专柜，看中一款100多万的胸针（没有买），后来购买一款“豹头”手镯。这手镯可厉害了，公价为41.3万元，一分钱折扣都没有。结果被店员在背后议论，大概的意思嘛，你们懂的！

这一行为，显然深深伤害到了练先生。更让练先生气愤的是，自己购买手镯时，理应获得的积分却一直都没有给到，当他去找门店的经理时，经理的态度非常冷漠，这无疑深深地伤了练先生的心。

第二天，练先生由于过度生气，感觉头晕眼花，就去医院检查。在门诊病历上，我们清晰可以看到前庭神经元炎，建议住院的字眼，看来这问题还真不少。随后练先生就和记者一起去杭州万象城卡地亚专柜讨要说法，结果依然没有得到想要的道歉和相关医疗费用赔偿。

如果大家关注过这则新闻，相关的视频应该也都看过了，简单来说，就是“有钱人被卡地亚店员嫌弃没钱，被气得要住院”的故事。

分享下我们的观点

一、在国内奢侈品行业，无论是品牌方还是终端销售门店，都会营造出一种“高高在上”的氛围。无论是装修、地段、服装、限制人流、店内服务等，都和普通的品牌门店有着很明显的区别。正是这种“天生高人一等”的奢侈品牌，给了一些心态不好的从业人员莫名的优越感，而这种优越感是和其社会身份所不匹配的。

我们可以观察到一个细节，练先生提到了，上个月到现在，在万象城消费有200多万，从他腕间的积家复杂功能腕表和爱马仕铂金包来看，显然是有消费能力的高净值人群。从晒出的消费积分记录来看，都是一系列的大牌，这积家表和铂金包，应该不是租来的。

在此事件中，卡地亚店员犯了一个非常致命的错误，就是在客户面前讨论客户的是非。如果遇到一些格局大一点、气量大一点的客户，可能没有什么事情。殊不知练先生是一个玻璃心，被卡地亚店员的几句话就气得不行，甚至都要住院了。

在这里，可以明确的是卡地亚店员这样的行为肯定是不合规的，但却是行业里普遍存在的现象。关于这样的现象，作为成年人的练先生应该有所了解。当事情发生在自己身上时，作为能够驾驭大量金钱的高净值人群，应该有一颗超越普通人的强大内心，但练先生却没有，这也是事件能够受关注的关键原因之一。

二、目前比较尴尬的，就是卡地亚方面的冷漠。首先，卡地亚店员的个人行为，即便是当面的调侃甚至辱骂，也没办法取证，也不违法。相关的责任人处理起来，有一定的难度。再则，截至发稿前，卡地亚品牌以及杭州万象城专卖店，并没有针对此次事件发表官方声明。练先生所耽误的工时及医疗费等，相关的连带损失，无论是品牌方、杭州万象城专卖店、杭州万象城商场方，都很难说清楚，到底谁来赔偿，赔偿的金额又是多少，还是未知数。

这样的话，事后就又有一个关注点了。那就是卡地亚店员“气一次客户”成本是多少，这将会拿金钱来衡量，成为一个行业标准。好了，有点说笑了。此事件对于卡地亚品牌方的影响，已经是难以弥补的，从评论来看，几乎就没有人会站在品牌方来说话了。在诸多消费者维权事件中，我们也可以看到一些大品牌凭借自己的市场地位，一再推诿，最终造成不可挽回的公关危机，在此我们就不多举例了。

三，关于专柜当场积分的问题。练先生在维权诉求中，有一点是要求店内进行消费积分。这消费41.3万元，换算下来的积分市场价值在数千元。根据业内人士的爆料，这笔积分的价值可能高于店员的单笔销售提成。这笔积分为何没有及时录入到练先生的账户中，想必大家也应该有点数了。

其实这样的情况，在现实的生活中也常有发生，也很少有消费者会关注到这一点，除非你经常有消费的习惯，并了解这里面的积分规则。在此，我们也可以很明确一点，在此次事件中，练先生的巨额消费积分没有及时录入，卡地亚专卖店是有不可推卸的责任。至于，这里的各种暗箱操作，如果没有触及到像练先生这样的实际利益，应该也很少有人会去关心这个问题，我们点到为止。

写在最后

熟悉我们团队的朋友会知道，我们已经成立了全国首个钟表维权小组，可以无条件为国内的表友提供合法的消费者权益维权，至今已经为数十位表友解决了钟表维权方面的纠纷。在此事件中，卡地亚店员对于客户的不尊重，显然已经深深伤害了客户。我们认为，如果一个品牌不能够给客户起码的尊重，注定也不会得到客户的认可。作为花了高溢价购买奢侈品的客户来说，高溢价背后对应的，也应该是高品质的服务。没有平等沟通和交流的姿态，这样的品牌，有一天也会为自己的高傲买单。最后，祝关注我们的粉丝们都能开好车、戴名表、发大财；祝关注我们的同行们，都可以大口恰饭；祝我们还可以继续和大家分享快乐的生活。拜了个拜！